사진은 구자성 삼성증권 디지털플랫폼 담당. /사진=삼성증권 "무조건 기능이 많다고 좋은 플랫폼은 아닙니다. 고객이 불편함을 느끼지 않도록 하는 것이 곧 경쟁력입니다." 삼성증권 모바일트레이딩시스템(MTS) '엠팝(mPOP)'을 총괄하는 구자성 디지털플랫폼 담당은 20일 '동행미디어 시대'와의 인터뷰에서 디지털 투자 플랫폼에 대한 자신의 철학을 밝혔다. 구 담당은 현재 삼성증권 디지털 투자 플랫폼 전략과 MTS 고도화를 총괄하는 인물이다. 구 담당은 바다신2다운로드 플랫폼 경쟁력의 핵심을 '기능'이 아닌 '경험'이라고 강조했다. 그는 "기능이 많아질수록 고객은 더 많은 선택지를 마주하게 된다"며 "이때 고객 여정이 일관적이지 않으면 사용이 불편해지고 결국 이탈하게 된다"고 설명했다. 이어 "기능의 많고 적음보다 고객 경험의 일관성을 유지하는 것이 플랫폼 경쟁력을 높이는 것"이라고 말했다. 오션릴게임 ━ MTS 역할 변화 중… '개인화'가 핵심 ━ 백경게임랜드 사진은 삼성증권 MTS 엠팝 화면. /사진=삼성증권 구 담당은 가장 먼저 MTS의 역할이 변화한 점을 짚었다. 그는 "과거 MTS는 기능과 속도가 핵심인 트레이딩 바다이야기게임 중심 플랫폼이었다"며 "최근에는 고객 성향과 니즈가 다양해지면서 플랫폼 역할도 변화하고 있다"고 했다. 이어 "엠팝은 특정 영역에 치우치기보다는 다양한 서비스를 균형 있게 제공하는 방향으로 진화하고 있다"고 덧붙였다. 최근 진행된 엠팝의 개편 역시 이러한 맥락에서 진행됐다. 구 담당은 엠팝 개편 주요 포인트를 ▲접근성 골드몽 개선 ▲거래 편의성 강화 ▲AI(인공지능) 활용 이라고 언급했다. 핵심은 개인화 기능 '마이픽'이다. 마이픽은 고객의 투자성향 관심종목 이용행태 등 데이터를 분석해 원하는 투자 정보만 개인 맞춤형으로 제공하는 큐레이션 기반 서비스다. 구 담당은 마이픽 도입 배경에 대해 "투자정보가 넘쳐나는 환경에서 고객 피로도가 높아졌다"며 "유저리서치에서 '원하지 않는 정보는 보고 싶지 않다'는 의견도 많았다"고 설명했다. 이에 "관심 정보만 모아보는 개인화 피드를 제공해 투자 정보 경험 만족도를 높이고자 했다"고 말했다. 실제 고객 반응도 긍정적이다. 구 이사는 "분기별 고객 만족도 지표 기준으로 이용자 반응은 상당히 긍정적"이라며 "지속적인 개선과 시스템 안정성 덕분에 NPS(순추천지수)가 2025년 이후 꾸준히 상승해 최고치를 기록 중"이라고 했다. ━ '고객 경험'이 핵심 경쟁력… 일관된 경험 느껴야 ━ 삼성증권의 MTS와 디지털 리테일 전략 방향에서도 이 같은 철학이 드러났다. 구 담당은 "MTS를 트레이딩 중심 앱이 아니라 고객 자산관리 여정 전반을 함께 설계하는 맞춤형 앱으로 고도화하는 것이 목표"라며 "단순 기능 확장이 아니라 고객의 자산 생애주기 투자 경험 이용 행태에 맞춰 필요한 서비스와 정보가 적시에 연결되도록 만드는 것이 핵심"이라고 했다. 이를 구현할 수 있는 데이터 기반 설계는 삼성증권의 디지털 플랫폼 핵심 경쟁력이다. 그는 "서비스 기획, 운영, 개선 모든 부문에서 고객 니즈를 분석하고 있다"며 "고객 행동 데이터와 유저 리서치 등을 통해 서비스 방향을 정교화하고 출시 이후에도 사용자 반응을 빠르게 반영해 개선하는 체계를 갖추고 있다"고 설명했다. 최근 증권사들의 플랫폼 경쟁이 심화하는 상황에서도 고객 경험이 중요한 핵심 경쟁력이 될 것이라고 진단했다. 경쟁이 심화할수록 핵심은 기능이 아닌 플랫폼 경험의 일관성인 만큼 고객 여정이 끊기지 않고 자연스럽게 이어져야 한다는 것이다. 고객이 플랫폼 안에 머무르는 시간이 늘어날 수록 장기 이용으로 이어진다는 단순한 이치다. 구 담당은 "투자 정보 탐색 과정부터 실제 투자로 이어지는 흐름이 중요한데 잔액 증대와 재투자로 이어지기 때문"이라며 "따라서 핵심은 고객 동선 흐름이 분산되지 않도록 하는 것"이라고 강조했다. ━ 초개인화 통해 '나만의 앱' 만든다 ━ 구 담당은 "엠팝을 나만을 위한 앱 처럼 느껴지게 만드는 것이 목표"라고 밝혔다. /사진=삼성증권 향후 로드맵도 이러한 고객 데이터를 확대하며 개인화 서비스를 더욱 고도화 하는 것이다. 초개인화 투자정보 체계 구축을 통해 고객 상황과 자산 생애주기에 맞춰 필요한 서비스가 적시에 연결되는 구조를 만들 방침이다. 구 담당은 "플랫폼의 미래는 개인화에 있다"며 "종합 자산관리 플랫폼으로 거듭날 것"이라고 말했다. 서비스 제공 방식 구조 개선에도 총력을 기울일 방침이다. 구 담당은 "UX(사용자경험)을 중심으로 서비스 기획 단계 이전부터 정기적인 유저리서치를 진행해 고객 행동 패턴과 실제 사용 흐름을 분석하고 이를 플랫폼 설계에 반영하는 체계를 강화할 계획"이라고 했다. 이를 위해 이용자가 직접 말하는 의견뿐 아니라 실제 사용 데이터와 행동 로그를 함께 분석해 체감 불편 구간을 줄이고 서비스 리드타임을 단축할 계획이다. 구 담당은 "금융 서비스는 제때 필요한 기능을 제공하는 것이 중요하다"며 고객 불편을 빠르게 반영하고 개선 속도를 높이는 것이 핵심 과제"라고 했다. 이어 "일관된 경험을 제공하면 사용자는 편안함을 느끼고 플랫폼에 대한 긍정적인 인식이 형성된다"고 덧붙였다. 마지막으로 구 담당은 궁극적으로 지향하는 앱의 모습에 대해 "많은 사람이 쓰는 앱이지만 접속하면 나만을 위한 앱처럼 느껴지게 만드는 것"이라는 뜻을 밝혔다. 염윤경 기자 yunky23@sidae.com